Dans les pays anglo-saxons, près de 30 % des salariés (seulement 1 % en France) bénéficient déjà des services d’une conciergerie d’entreprise qui facilite leur vie quotidienne (pressing, réception de colis, soins, voyages, etc.). Je vous propose aujourd’hui d’extrapoler ce concept à la fonction formation par le biais d’une conciergerie d’apprentissage. Celle-ci amène la formation à évoluer à l’image de Mr Gustave, le chef concierge du Grand Budapest Hotel : un formidable fournisseur de services.

 

De la nécessité d’un espace d’apprentissage privilégié

La conciergerie d’apprentissage est un service. Aujourd’hui la fonction formation a mis en place des infrastructures qui maximisent son contrôle sur les apprenants. Pour Denis Cristol, on a même atteint le stade de l’arrosage automatique avec les Learning Management System : la formation contrôle la distribution des apprentissages, mais l’apprenant est encore et toujours passif. C’est effectivement une posture confortable qui ne remet pas en cause les services de formation qui s’inquiètent que leurs collaborateurs n’apprennent pas les bonnes choses s’ils ne sont pas supervisés. Le fait est qu’ils apprennent déjà par eux même. La question n’est donc pas de savoir comment suivre au plus près ce qu’ils apprennent, mais comment les aider à mieux apprendre. La conciergerie est une alternative bottom-up à un fonctionnement habituellement trop top-down de la formation. C’est un service dont l’utilisation est donc choisie et non imposée. De ce fait, elle se doit d’avoir une proposition de valeur forte.

La conciergerie d’apprentissage est au service de la performance. Son objectif est d’identifier le problème à résoudre et de proposer différentes solutions qui ne relèvent pas obligatoirement de la formation. Comme le présente très bien Eduardo Briceño, l’espace de performance (ou de pratique) et l’espace d’apprentissage sont très différents l’un de l’autre, tout en se nourrissant réciproquement. Alors que dans l’espace de performance on fait du mieux que l’on peut dans l’instant présent en minimisant les erreurs avec des compétences précédemment acquises, l’espace d’apprentissage permet d’explorer, de faire des erreurs, de prendre du recul sur sa pratique, de s’améliorer et de se développer. Ainsi la conciergerie se doit d’être un espace sécurisant de développement qui se nourrit de la pratique professionnelle et l’enrichit en retour.

 

Le fonctionnement de la conciergerie

Pour satisfaire au mieux à ces exigences et développer une culture d’apprentissage, la conciergerie se doit de suivre certaines règles :

  • Elle est hyper réactive aux demandes de ses clients. Le concierge n’est pas restreint par des procédures administratives, il répond en heures et non en semaines.
  • Elle n’est pas évaluée sur la quantité de clients servis, mais sur la qualité des services
  • Elle ne fait pas de reporting sur la progression individuelle de ses clients. Elle peut toutefois remonter une synthèse anonymisée des demandes pour orienter la stratégie de formation de l’organisation.

Pour que la conciergerie trouve sa place dans l’organisation, elle doit fournir un écosystème de services personnalisés à forte valeur ajoutée, par exemple :

  • Curation : aligné sur la stratégie de l’organisation et la réalité de ses métiers, le concierge est à jour des tendances du secteur grâce à une veille qu’il peut partager avec ses clients (newsletter interne ciblée, etc.).
  • Recherche de formation : tout en privilégiant les ressources gratuites et disponibles, le concierge peut apporter son expertise pour aider au choix d’une formation (interne ou externe) en fonction des besoins, envies, temps et budgets du client ainsi qu’une assistance administrative pour y faciliter l’accès.
  • Mise en relation : que ce soit en interne sur une compétence précise ou en externe pour une expertise plus rare, le concierge est un intermédiaire qui connait ses clients et peut les mettre en relation ou les adresser à des experts (coachs, mentors, etc.).
  • Meta-apprentissage : Au service de la performance individuelle, le concierge est un expert de l’apprentissage et peut aider son client à apprendre à apprendre.

 

De par les objectifs que doit remplir une conciergerie, son staff doit posséder des compétences dans différents domaines : processus administratifs de formation, performance au travail, sciences de l’apprentissage, curation, networking, etc. Il sera difficile de trouver une personne les possédant toutes. En fonction des objectifs de la conciergerie dans l’entreprise, un focus sera porté sur telle ou telle compétence. Il faudra toutefois attribuer cette fonction de concierge à une personne ayant une expérience importante pour pouvoir rendre le meilleur service possible. En fonction de la taille de l’organisation, la conciergerie pourra accompagner ou remplacer le service formation.

 

Crédits

Couverture : Grand Budapest Hotel, Wes Anderson (2014)

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